Pages Menu
TwitterRssFacebook
Categories Menu

Q4y is thuis in vrijwel alle kwaliteitsdisciplines. Dat ziet u aan de grote verscheidenheid aan opdrachten die ik voor uiteenlopende cliënten heb uitgevoerd. Hieronder vindt u een overzicht van deze opdrachten per kwaliteitsdiscipline.

Risicomanagement & Compliance Goed beschouwd is kwaliteitsmanagement een vorm van risicomanagement: u wilt immers het risico vermijden dat uw klanten weglopen. Kwaliteit- en risicomanagement groeien de laatste jaren dan ook steeds meer naar elkaar toe. Q4y speelt in op deze ontwikkeling. Ik help uw organisatie met het inventariseren van uw bedrijfsrisico’s en het inrichten van effectieve beheersprocessen volgens het COSO-framework. Dit kan stand-alone, maar ook geïntegreerd uw overige managementsystemen.

Voorbeeld van een dergelijke opdracht: Envida, zorginstelling te Maastricht.

Beleidsontwikkeling rond kwaliteits- en risicomanagement Verlangt uw markt van u dat uw organisatie met nieuwe of andere vormen van kwaliteitsbeheersing gaat werken en weet u niet hoe u dat moet aanpakken? Met behulp van Q4y komt u daar uit. Ik begeleid u bij alle stappen van dit beleidsvormingsproces. Het eindresultaat is een document waarin uw kwaliteitsambitie in heldere taal wordt beschreven. Uiteraard bevat deze tekst ook concrete voorstellen voor verbeter- of certificatietrajecten waar iedereen in uw organisatie – van werkvloer tot managementteam – mee uit de voeten kan. Mocht u bedrijfsvoeringrisico’s proactief willen aanpakken, dan helpt Q4y u om uw risicomanagementprofiel te beoordelen en een overeenkomstige risicomanagementstrategie te bepalen.

Voorbeeld van een dergelijke opdracht: Envida, zorginstelling te Maastricht.

Certificatieproces rond managementsystemen (ISO9001, ISO14001, NIAZ, NEN7510) Als u kwaliteit hoog in het vaandel heeft staan, is certificering voor een of meer kwaliteitmanagementnormen vrijwel onvermijdelijk. Als dit nieuw voor u is, loodst Q4y u soepel door de verschillende onderdelen van het certificatieproces heen. Natuurlijk kunt u ook bij mij terecht voor aanpassingen aan een bestaand systeem. Q4y is van alle markten thuis en het maakt dan ook niet uit om welk kwaliteitssysteem het gaat: ISO9001, ISO14001, NEN7510, INK/EFQM, NIAZ/HKZ/ZKN etc. Q4y helpt u bij het selecteren van een geschikte certificatie-instelling en onderhoudt namens u de contacten met deze organisatie tijdens het gehele certificatietraject. Ook binnen uw organisatie neem ik u werk uit handen: samen met uw MT stel ik de actielijsten op, bewaak de effectieve en tijdige afhandeling daarvan en signaleer mogelijke knelpunten. Na de nulmetingen en sondages plant Q4y de certificatie-audit door het certificatiebedrijf in en houdt hier toezicht op. Vervolgens vieren we gezamenlijk de goede afloop!

Voorbeelden van een dergelijke opdracht: Maandag, detacheringbedrijf te Purmerend, BovenIJ Ziekenhuis te Amsterdam, en IE Keyprocessor te Amsterdam.

Roger Leenders aan het werk bij NedTrain Haarlem

Roger Leenders aan het werk bij NedTrain Haarlem

Procesmanagement Weet u precies hoe uw bedrijfsprocessen in elkaar steken? Waarschijnlijk heeft u uw belangrijkste bedrijfsprocessen wel ergens beschreven maar is die beschrijving in het ongerede geraakt. Dat is jammer, want een helder zicht op uw bedrijfsprocessen is het fundament onder uw bedrijfssucces. Q4y hecht er daarom grote waarde aan dat uw processengebouw een correcte afspiegeling is van de werkelijkheid op uw werkvloer.

Realiseert u zich dat auditbevindingen, verbetermogelijkheden en klachten allemaal rechtstreeks verband houden met uw bedrijfsprocessen? En dat verbeter- en certificatieprojecten direct voortbouwen op de procesbeschrijvingen? En vergeet niet dat elk certificatiesysteem veronderstelt dat u uw bedrijfsprocessen heeft vastgelegd. Procesbeschrijvingen zijn ten slotte ook onontbeerlijk voor het lokaliseren van klantenklachten en het doorvoeren van verbeteringen.

Voorbeeld van een dergelijke opdracht: NedTrain te Haarlem.

Auditing/continue verbetering De waarde van een managementsysteem (of het nu gaat om kwaliteit, milieu of risicomanagement) is evenredig aan het zelfreinigend vermogen van dat systeem. Papier is immers geduldig maar of het systeem werkt, ligt besloten in de praktische uitvoering ervan. Dit is nu precies waar interne auditing om de hoek komt kijken: uw eigen medewerkers onderzoeken kritisch maar wel opbouwend of het systeem werkt zoals het is beschreven, en wat er eventueel veranderd moet worden. Zonauditsysteem kan u veel vertellen over de gezondheidstoestand van het managementsysteem als geheel. Er komt namelijk nogal wat kijken bij een effectief auditprogramma: medewerkers moeten getraind worden, er moet een goede planning worden opgesteld, en er moet gezorgd worden voor voldoende draagvlak onder management en medewerkers, want een audit is een intensieve en bewerkelijke exercitie. En dan: wat gebeurt er met de bevindingen van uw audit? Q4y helpt u bij het inrichten van het gehele auditprogramma en bij het opzetten van een passend systeem voor continuous improvement, inclusief training van uw medewerkers.

Voorbeeld van een dergelijke opdracht: Schouten & Nelissen te Zaltbommel, BovenIJ Ziekenhuis te Amsterdam

Klanttevredenheidsonderzoek Tevreden klanten vormen op zichzelf geen garantie voor het succes van uw organisatie, maar zndertevreden klanten zit u in elk geval in de gevarenzone. Daarom is het zaak dat u weet wat deze belangrijk(st)e stakeholders van u vinden. Q4y bespreekt met u de verschillende manieren waarop u daar achter kunt komen. Vaak heeft u op diverse afdelingen al veel gegevens van uw klanten, en hoeft u die gegevens alleen maar Efficiënt samen te brengen. Q4y inventariseert samen met uw marketeers welke informatie u al heeft over de belangrijkste klanten categorieën hoe die informatie het beste gerelateerd kan worden aan de (financile) resultaten. Daarnaast helpt Q4y u om een methode te vinden waarmee u periodiek of continu kunt meten welke factoren doorslaggevend zijn voor de tevredenheid van uw klanten. Dat kan een schriftelijke enquête zijn, maar waarschijnlijk is het een combinatie van slimme methodieken (online, off line, face-to-face, POS-info, forumgesprekken enz.) die u helpen de loyaliteit en winstgevendheid van uw klanten positief beïnvloeden.

Voorbeeld van een dergelijke opdracht: Gouden Gids te Amsterdam.

Klachtenafhandeling Een van de ondergeschoven kindjes van kwaliteitsmanagement is klachtenafhandeling. Het Nederlandse bedrijfsleven doet zichzelf daarmee zwaar te kort. Een klagende klant is immers een geschenk uit de hemel: hij of zij vertelt u wat er aan uw bedrijfsprocessen schort. Andere klanten zijn waarschijnlijk net zo ontevreden, maar zij klagen niet, ze blijven gewoon weg. Q4y onderzoekt hoe u nu met klachten omgaat en stelt dan samen met uw MT een nieuw klachtenmanagementsysteem op waar niet alleen de klant maar ook u iets aan heeft. Kernpunt daarbij is dat de binnenkomende klachten worden gerelateerd aan de bedrijfsprocessen en vervolgens worden geaggregeerd zodat analyse mogelijk is. Samen met het auditprogramma levert serieus klachtenmanagement de grootste bijdrage aan het zelfreinigend vermogen van een organisatie.

Voorbeeld van een dergelijke opdracht: Maandag, rekruteringsbedrijf te Purmerend.

Revitalisatie van managementsystemen Omvangrijke en complexe organisaties zoals ziekenhuizen en zorginstellingen beschikken vaak over een grote verscheidenheid aan kwaliteitmanagementsystemen. Die grote verscheidenheid draagt niet bij tot efficiëntie. De oplossing begint bij een duidelijk en eenduidig kwaliteitsbeleid. Q4y begeleidt u bij het opstellen en uitvoeren van dit beleid. Dat kan bijvoorbeeld door in de gehele organisatie allerlei initiatieven en projecten in gang te zetten en zorgvuldig te bewaken. Hierbij kan het gaan om procesmanagement (zorgpaden), incidentmeldingen (VIM-meldingen), informatiebeveiliging (NEN7510), Patiëntveiligheid (VMS), interne en externe audits, accreditatie (NIAZ), verantwoording aan de inspectie, aanlevering van landelijk verplichte kwaliteitsindicatoren, en interne en externe communicatie over kwaliteit en veiligheid.

Voorbeeld van een dergelijke opdracht: Het BovenIJ Ziekenhuis te Amsterdam

De reacties van mijn opdrachtgevers treft u aan op de pagina Testimonials.

MEER

Testimonials

Samenwerking met Roger is prettig, collegiaal en professioneel. Samenwerking vooral op het gebied van kwaliteitssystemen die voor de operatiekamers van toepassing zijn.

Frank Duijn OK en CSA- manager, BovenIJ ziekenhuis

Roger heeft binnen korte tijd een aanzienlijke set procesbeschrijvingen opgesteld voor ons bedrijfsonderdeel. Hij heeft hierbij een groot aantal mensen binnen onze organisatie betrokken. Dit heeft samen met zijn kennis en ervaring geleid tot een kwalitatief uitstekend resultaat, zelfs binnen de zeer uitdagende planning die er lag. Een bijzondere prestatie!.

Xander Houtenbos Opdrachtgever, NedTrain (Haarlem)

I hired Roger myself. He did not fail the high expectations of the first moment. He is well organized, sociable and can deliver high quality productions under pressure. He grew to become a personal friend.

Roel Jonkhoff Oncoloog-hematoloog, BovenIJ ziekenhuis